manager magazin

DHL verärgert Kunden

Große Auftraggeber klagen über Servicemängel

Die Deutsche Post DHL ringt mit schweren Servicemängeln in ihrem deutschen
Expressgeschäft. In einer vertraulichen Befragung gaben Geschäftskunden dem
Unternehmen schlechte Noten für die Abholung und Zustellung von eiligen
Sendungen. Das berichtet das manager magazin (Erscheinungstermin: 27. August)
unter Berufung auf interne Papiere der Post. Das Gros der Auftraggeber klagt
demnach über Unzuverlässigkeit, mangelhafte Kommunikation und inkompetente
Kuriere.

Besonders bei der Pünktlichkeit schneidet DHL Deutschland schlecht ab. Nur ein
Drittel der 1219 befragten Geschäftskunden stimmt der pünktlichen Zustellung
ohne Einschränkung zu. Zudem äußern sie Zweifel am Fachwissen der Kurierfahrer.
Die Kompetenz der Boten bei Fragen zum Expressversand wird nur von 30 Prozent
der Klienten ohne Abstriche bejaht. Die Mehrheit ist außerdem vom
professionellen äußeren Eindruck der Fahrer nicht überzeugt. Und lediglich die
Hälfte der Kunden registriert, dass die Kuriere frühzeitig Bescheid sagen, wenn
sich eine Abholung verspäten wird.

In Fachkreisen war wiederholt vermutet worden, das Outsourcing der Post – seit
2005 beschäftigt sie keine eigenen Kuriere mehr – könnte der Qualität schaden.
Die Umstellung auf Subunternehmen wurde damals mit Kostensenkungen begründet.

Autor: Michael Machatschke
Telefon: +49 40 308005-37

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