Harvard Business Manager

Helden im Callcenter

Früher war der Kundenservice der Deutschen Telekom mit dem Ansturm der Kunden beim jährlichen Launch des neuen iPhone komplett überfordert / Inzwischen hat das Management diese Schwäche in einen strategischen Wettbewerbsvorteil verwandelt

Wenn Apple im Herbst sein neues iPhone auf den Markt bringt, bedeutet dies immer Großkampfzeit beim Kundenservice der Deutschen Telekom. Wie es das Management geschafft hat, der massenhaften Anfragen im Callcenter Herr zu werden und das einstige Chaos in geordnete Bahnen zu lenken, zeigt ein Beitrag in der aktuellen Ausgabe des Harvard Business Managers, die ab dem 19. August im Handel ist.

Das Führungsteam setzte dabei bewusst auf die Schwächen des Unternehmens und münzte sie in Stärken um. Dabei kam ihnen insbesondere die zu hohe Zahl an Callcenter-Agenten für das Festnetz zugute: Diese unterstützten vorübergehend ihre Kollegen in der Mobilfunksparte. Die komplexe Callcenter-Routing-Plattform wurde so konfiguriert, dass die Verbindung zwischen Anrufern und Kundenberatern schnell und flexibel hergestellt werden konnte. Dadurch verkürzte sich die Wartezeit enorm. Die Maßnahmen waren erfolgreich: Der Absatz von iPhones über die Deutsche Telekom erreichte 2013 ein Rekordniveau.

Harvard Business Manager
Kommunikation
Stefanie Jockers
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